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客户忠诚度的定义
发布时间:2010-9-20 0:00:00 点击量:4848
    概念阐述
    客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
    客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
    具体表现
    (1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
    (2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
    (3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
    (4)客户忠诚理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
    小   
    客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务,满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构,是消费者对产品感情的量度,反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度,尤其是当该产品要么在价格上,要么在产品特性上有变动时,随着对企业产品忠诚程度的增加,基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器,因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
    建立客户忠诚度的关键因素:(五要素)
    A服务质量
    ①产品质量。销售前中后的静态体现。
    ②服务水平。销售前中后的流程设计。
    ③技术能力。销售前中后的动态体现。
    B服务效果
    即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。
    C客户关系维系
    ①互动的同理心态
    ②相对的盟友关系
    D理念灌输
    ①产品(品牌)本身确认
    ②服务(供应)商的确认
    E持续的良性心理刺激及增值感受。
 
 
 
 
供稿:行政部